用心服務　真誠溝通
　　——全國青年文明號、北京電力95598熱線
　　深入開展為(wei) 民服務創先爭(zheng) 優(you) 活動

　　北京95598熱線承擔著北京地區24小時受理電力客戶故障報修、信息谘詢、投訴舉(ju) 報及建議、市場調查等工作，是北京電力麵向社會(hui) 的重要窗口單位。熱線發揮作為(wei) 全國青年文明號的標杆作用，以“95598光明服務”工程為(wei) 載體(ti) ，主動融入首都“三個(ge) 北京”和世界城市建設，在“服務”兩(liang) 個(ge) 字中做出精彩文章，唱響“你用電，我用心”的理念，展現“努力超越、追求卓越”的企業(ye) 精神，在服務廣大北京市民中創先爭(zheng) 優(you) 。

　　一、講政治，牢記使命，24小時把首都電力客戶的冷暖放心上　　

　　1.　把握首都定位，提高大局意識。作為(wei) 國家的政治、經濟和文化中心，北京的電力客戶數量巨大而且要求多樣，既有中央黨(dang) 政軍(jun) 機關(guan) 等重要政治客戶，也有最普通的廣大居民客戶，還有眾(zhong) 多企事業(ye) 大客戶，任何一個(ge) 群體(ti) 服務不到位，都可能影響到國家電網乃至中央企業(ye) 的整體(ti) 形象。熱線堅持黨(dang) 團共建開展青年思想政治工作，連續三年開展“守護光明”係列教育，建立“安全監督崗”、“青年誠信服務崗”，幫助青年提升政治素質和大局意識。團組織持續開展推優(you) 入黨(dang) 工作，把牢思想政治關(guan) 、業(ye) 務素質關(guan) 、工作作風關(guan) ，為(wei) 黨(dang) 組織不斷注入新鮮血液。

　　2.　加強典型引領，發揮示範作用。95598熱線值班員大部分都是80後或90後，他們(men) 思想活躍、性格各異。根據這一情況，95598熱線連續多年開展文明禮儀(yi) 培訓，每年評選“十佳服務明星”和“十大真情故事”，開展“受委屈”獎評選和心理援助，通過先進人物和事跡引導和教育青年職工。

　　3.　提高文明素質，提升服務品質。95598熱線對社會(hui) 作出優(you) 質服務“十項承諾”，主動接受社會(hui) 監督，以實際行動彰顯“努力超越、追求卓越”的企業(ye) 精神，發揮青年生力軍(jun) 和突擊隊作用。今年6月23日，一場強降雨襲擊京城，雷雨引發的電力故障激增，熱線驟然繁忙，當班值班員應接不暇。剛剛下班到家的值班員得知消息後，紛紛冒雨淌水趕回服務大廳應急上崗，直到第二天淩晨。

　　二、精業(ye) 務，銳意創新，以95598熱線串起優(you) 質、增值、閉環的電力服務　

　　在信息技術支持下，熱線的服務網絡實現了對北京城鄉(xiang) 1.68萬(wan) 平方公裏麵積的全覆蓋，連接201個(ge) 供電營業(ye) 網點，指揮著一百多個(ge) 搶修班和上百輛應急發電車，並與(yu) 全部售電銀行的信息實時交互，構建了立體(ti) 化的網上服務平台。

　　1.　接聽無障礙。2010年，熱線創新普遍化的接入模式，簡化了語音流程，客戶可以第一時間進入人工服務，一是客戶聽完語音提示5秒內(nei) 未進行按鍵選擇時，係統自動轉入人工座席，二是人工服務按“1”，這一舉(ju) 措開創了行業(ye) 及企業(ye) 服務熱線先河，充分體(ti) 現了以人為(wei) 本的理念。

　　2.　報修全閉環。去年1月起，北京市電力公司將所有客戶報修、服務電話全部並入95598，將後台操作信息推向了前台一線。搶修人員從(cong) 到達現場，直到事故處理完畢，與(yu) 95598熱線保持全程對接，熱線可以在第一時間將搶修進展情況通報給客戶，並在搶修結束後對客戶回訪，大大提高了搶修效率和客戶滿意度。

　　3.　服務差異化。為(wei) 提供個(ge) 性化服務，熱線根據客戶特點進行了細化分類對接，設置了VIP、投訴、城近郊、遠郊、度夏座席，並針對電磁汙染、電力設施保護等多種熱點問題設置了環保專(zhuan) 家坐席，並在全國行業(ye) 內(nei) 率先開通英語座席，讓更多外國人享受到便捷服務。

　　4.　平台智能化。“科技北京”建設給95598熱線帶來新的要求，也成為(wei) 青年文明號創建的新起點。作為(wei) 信息樞紐，95598熱線融入市政服務的一體(ti) 化平台，並掛牌成為(wei) 北京市非緊急救助分中心，實現了電力服務信息的高度集成和係統升級。目前，隻要客戶打入一個(ge) 電話，他之前所有報修、谘詢、電費收繳等全部信息都會(hui) 自動彈出，幫助熱線值班員用最短的時間滿足客戶服務需求。

　　三、樂(le) 奉獻，延伸服務，走下熱線、走進百姓，亮出火紅青春旗幟　

　　1．青年誌願服務傳(chuan) 遞愛心。2002年，熱線青年誌願服務隊成立，逐步發展成為(wei) 擁有外語、孤寡老人、城市誌願者、應急上崗四個(ge) 服務分隊和“青春光明行”、“青春暖夕陽”、“愛心服務卡”等多個(ge) 品牌活動的誌願服務組織。他們(men) 堅持10年如一日為(wei) 前三門地區的孤寡、殘疾、空巢老人提供修理電器、打掃衛生、代買(mai) 電卡等誌願服務。　　
　　2.　電力流動展廳進校園。北京市電力公司開展“電力流動展廳進校園、進社區”活動以來，熱線青年職工先後到金魚池社區、新希望打工子弟小學等單位，為(wei) 上千名青少年開展了交互式安全用電和節電知識普及工作。

　　四、思進取，創先爭(zheng) 優(you) ，開啟青年文明號光明服務新篇章

　　1．開展“三亮三比三評”活動，明確示範內(nei) 容。熱線將青年文明號示範行動具體(ti) 為(wei) “號手崗隊”創建過程管理、“兩(liang) 公開一佩戴”、素質提升輪訓、英語口語強化、陽光心理輔導、誌願服務領航等有形載體(ti) ，黨(dang) 員帶頭“亮身份、亮職責、亮承諾”，“比技能、比作風、比業(ye) 績”，認真落實“黨(dang) 員互評、領導點評、群眾(zhong) 評議”等措施。

　　2．落實新“三個(ge) 十條”，規範服務行為(wei) 。配合國網公司發布的新“三個(ge) 十條”，95598熱線建立了嚴(yan) 格的服務質量監控係統，24小時在線監聽，定期進行服務錄音點評，推行標準話術語，用行動履行“為(wei) 民服務創先爭(zheng) 優(you) ”的承諾，用聲音傳(chuan) 遞“你用電，我用心”誓言。今年以來，接到客戶表揚1800件，提供英語服務321件，客戶滿意率100％。

　　3．自創培訓模式，強化業(ye) 務技能。在青年文明號創先爭(zheng) 優(you) 活動中，熱線結合青年員工特點開展培訓，自創了一套有效的培訓教育製度，實現了從(cong) 個(ge) 體(ti) 到團隊技能水平的整體(ti) 化均衡性提升。青年職工自拍自導自演《跟我學禮儀(yi) 》教育片，編印了《供電客戶服務220問》等一係列教材，其中《用電客戶受理員實用英語口語》已由中國電力出版社出版，成為(wei) 國內(nei) 第一本用電客戶受理員英語口語專(zhuan) 用教材。