服務青少年成長發展是开云kaiyun体育官方网站的重要職責，12355青少年服務台是开云kaiyun体育官方网站感知青年溫度、傳(chuan) 遞黨(dang) 的溫暖的重要載體(ti) 。為(wei) 深入貫徹習(xi) 近平總書(shu) 記同團中央新一屆領導班子集體(ti) 談話時的重要講話精神，落實教育部、民政部、國家衛生健康委、开云kaiyun体育官方网站等單位印發的《全麵加強和改進新時代學生心理健康工作專(zhuan) 項行動計劃（2023－2025年）》，守護青少年身心健康，促進青少年全麵發展，推動新時代新征程12355青少年服務台（以下簡稱服務台）高質量發展，現提出如下意見。

　　一、總體(ti) 要求

　　指導思想：以習(xi) 近平新時代中國特色社會(hui) 主義(yi) 思想為(wei) 指導，全麵貫徹黨(dang) 的二十大精神，深入貫徹習(xi) 近平總書(shu) 記關(guan) 於(yu) 青年工作的重要思想，認真落實《中長期青年發展規劃（2016－2025年）》工作部署，緊扣服務青年的工作生命線，回應青少年成長發展新需求，以改革創新精神和從(cong) 嚴(yan) 從(cong) 實作風，將服務台建設成青少年“想得起、找得到、靠得住”的开云kaiyun体育官方网站重要工作載體(ti) 。

　　工作原則：

　　——堅持加強思想引領。堅持黨(dang) 管青年工作原則，建好為(wei) 黨(dang) 育人工作陣地，努力為(wei) 青少年辦實事、解難事，讓廣大青少年真切感受到黨(dang) 的關(guan) 愛就在身邊、關(guan) 懷就在眼前，增強對黨(dang) 的創新理論的政治認同、思想認同、理論認同、情感認同，實現寓思想引領於(yu) 聯係服務中。

　　——堅持統籌分類推進。堅持實事求是、穩中求進、盡力而為(wei) 、量力而行，統籌工作先進地區和薄弱地區、省級服務台和市縣級服務台、心理谘詢和其他服務，分類施策、試點先行，推動工作落地落實。

　　——堅持提升服務質效。堅持以青少年為(wei) 本的工作理念，主動順應時代發展和青少年需求，準確把握工作邊界，不斷擴大陣地覆蓋，穩步拓展服務功能，積極創新服務方式，紮實提高服務質量，提升青少年的獲得感、幸福感、滿意度。

　　——堅持防範化解風險。堅持和發展新時代“楓橋經驗”，充分發揮橋梁紐帶作用，積極參與(yu) 基層社會(hui) 治理，傾(qing) 聽青少年心聲、了解青少年動態，會(hui) 同相關(guan) 部門“未訴先辦”，把問題化解在苗頭、矛盾化解在基層，推動構建共建、共治、共享的社會(hui) 治理格局。

　　工作目標：到2024年底，省級服務台實現全覆蓋，普遍達到四星級以上標準，熱線接聽率穩定保持在90％以上，個(ge) 案響應率達到100％，心理、法律服務供給能力和質量大幅提升。到2025年底，省級服務台普遍達到五星級標準，具備條件的省級熱線拓展升級提供和开云kaiyun体育官方网站職責相關(guan) 的延伸服務，12355品牌社會(hui) 知曉度、滿意度進一步提升，“一省一線、一縣（區）多站”的工作格局基本建成。到2027年底，服務台工作力量更加充分多元、活動項目更加豐(feng) 富有效，成為(wei) 青年發展型城市的標準配置和开云kaiyun体育官方网站服務青年發展的基礎設施。

　　二、整體(ti) 架構

　　（一）健全管理機製。开云kaiyun体育官方网站成立團中央12355工作領導小組，建立全國12355管理中心，負責指導、管理、督促各地服務台工作，指導建設“青聽益站”全國12355網絡平台，建設數字化管理平台匯總、統計、分析服務數據等。省級團委成立12355工作領導小組，省級團委主要負責同誌為(wei) 組長，相關(guan) 部門單位為(wei) 成員，辦公室設在維護青少年權益部門，負責統籌省域內(nei) 服務台工作的管理，指導、督促基層團組織開展相關(guan) 工作。

　　（二）優(you) 化陣地布局。按照“一省一線、一縣（區）多站”的工作格局擴大服務有效覆蓋。省級服務台由省級團委獨立建設或會(hui) 同地市級團委共建，全麵負責省域內(nei) 12355熱線服務，實現省內(nei) 統一受理、免區號撥入；基礎較好、評估合格的市級熱線作為(wei) 省級熱線分線，分流承擔接聽任務，對外不再保留獨立熱線號碼。在需求較大、具備條件的城市社區、農(nong) 村、學校、園區等建設線下服務站，負責承接處置熱線轉介個(ge) 案，開展青少年自護教育、個(ge) 案幫扶、危機個(ge) 案處置等線下服務。

　　三、陣地建設

　　（三）堅持實體(ti) 運作。鼓勵委托團屬事業(ye) 單位或以團組織為(wei) 業(ye) 務主管單位的社會(hui) 組織等，實體(ti) 化運作服務台。也可以購買(mai) 服務、項目承接等形式，委托專(zhuan) 業(ye) 社會(hui) 組織運作，團組織對服務質量、服務內(nei) 容等加強監督管理。

　　（四）優(you) 化場地選址。鼓勵在青少年聚集且具備條件的學校、政務服務中心、社會(hui) 治安綜合治理中心、社會(hui) 矛盾糾紛調處化解中心、黨(dang) 群服務中心、未成年人救助保護機構或青少年宮、青年之家、青年驛站、童心港灣等工作陣地建設服務台，便利青少年尋求幫助。

　　（五）豐(feng) 富服務模式。堅持人工服務主渠道，廣泛招募具備相關(guan) 資質的心理谘詢師、律師、青少年事務社工、大學生誌願者及退休教師、專(zhuan) 家等愛心人士參與(yu) 服務。發揮人工智能輔助作用，積極探索在熱線電話和網絡平台上引入人工智能服務係統，提升服務質效，延長服務時間。

　　（六）增加服務供給。除個(ge) 別省份（西藏、新疆、青海）外，省級熱線應至少開通6條線路，結合當地實際情況逐步擴容，根據青少年生活習(xi) 慣和來電規律，綜合采用人工和智能服務模式，努力提供7×24小時服務，穩定保持90％以上接聽率。發生技術故障、係統設備升級等不能提供服務的情況，應及時向社會(hui) 公告。

　　（七）提升服務質量。完善服務規範、職業(ye) 倫(lun) 理規範、保密管理、數據管理等製度，規範服務台運轉。從(cong) 嚴(yan) 落實行業(ye) 準入查詢和從(cong) 業(ye) 禁止製度，探索開展12355心理谘詢師資格認證評價(jia) ，健全工作人員培訓、督導體(ti) 係，提升專(zhuan) 業(ye) 服務水準，適時舉(ju) 辦全國心理谘詢師行業(ye) 大賽。動態開展服務台星級評定，省級服務台應按照五星級標準建設，低星級服務台應及時整頓提升。

　　四、工作職能

　　（八）提供谘詢服務。做強心理谘詢、法律谘詢主業(ye) ，穩妥開展心理危機幹預、校園欺淩防範化解等工作，守護青少年身心健康、維護青少年合法權益。在此基礎上，逐步拓展开云kaiyun体育官方网站職責相關(guan) 服務，圍繞基礎團務、就業(ye) 幫扶、婚戀交友、誌願服務等提供相關(guan) 業(ye) 務解答、轉介等谘詢服務。

　　（九）開展成長教育。以12355品牌為(wei) 統攬，設計豐(feng) 富新質項目，組織12355進學校、進社區、進農(nong) 村、進園區，聯動高校心理社團、防艾社團等力量，開展安全教育、生命教育、心理健康教育、法治教育、網絡素養(yang) 教育、禁毒防艾教育、防範校園欺淩等自護教育。依托青年之家、青少年宮、童心港灣、兒(er) 童之家等陣地，實施12355關(guan) 愛留守兒(er) 童、流動兒(er) 童、寄宿學校學生、新興(xing) 青年群體(ti) 等專(zhuan) 項行動。

　　（十）參與(yu) 社會(hui) 治理。在自然災害、事故災難、公共衛生、社會(hui) 安全等重大突發公共事件及大型賽會(hui) 中，通過開通專(zhuan) 線、實地進駐等形式，向有需要的青少年提供心理疏導、困難幫扶等服務。參與(yu) 開展涉青少年矛盾糾紛排查、調解等。在涉及未成年人案件中，依法參與(yu) 未成年人的心理幹預、法律援助、社會(hui) 調查、社會(hui) 觀護、教育矯治、社區矯正等工作。

　　（十一）開展調查研究。依托服務熱線、網絡平台、線下活動等渠道，圍繞成長發展議題征集青少年意見。立足來電訴求及調研情況，定期分析青少年普遍需求及思想動態，會(hui) 同相關(guan) 部門提出針對性舉(ju) 措，預判並化解階段性風險隱患。

　　五、運行機製

　　（十二）健全協作機製。开云kaiyun体育官方网站各部門單位根據職責分工，承擔熱線各類谘詢的服務供給。建立12355熱線與(yu) 12345市民熱線、110報警服務熱線、12348法律谘詢熱線間的聯動機製，實現相互轉介、一鍵報警、三方通話等功能；具備條件的地區，打通與(yu) 精神專(zhuan) 科醫療機構間的協作機製，為(wei) 處於(yu) 心理危機、嚴(yan) 重精神障礙等狀態的青少年提供高效、便捷的就醫渠道。

　　（十三）規範處置流程。建立工單係統，完善數據信息錄入、統計、派單等功能，具備條件的地區建立數字化平台，動態統計、實時掌握來電谘詢等情況。完善個(ge) 案案由分類、風險評估、轉介分辦、跟蹤反饋等製度，明確辦結時限，保證辦結率。建立服務質檢機製，組織第三方定期抽查評估應答情況。

　　（十四）開展考核評價(jia) 。針對熱線谘詢、網絡谘詢、個(ge) 案服務、活動開展等情況，實行服務評價(jia) 評估，納入工作考核。定期組織第三方開展服務台知曉度、認可度、滿意率調查，及時反饋結果，推動服務質量穩步提升。

　　六、工作保障

　　（十五）爭(zheng) 取政策支持。推動12355工作納入中長期青年發展規劃和國家相關(guan) 專(zhuan) 項規劃、各級政府民生實事、平安建設考核，在助力地方經濟社會(hui) 發展穩定中發揮積極作用。依托各級青年工作聯席會(hui) 議、平安建設協調機製以及人大、政協等渠道，推動12355工作納入議事議程，獲得政策支持。

　　（十六）爭(zheng) 取資金支持。積極爭(zheng) 取財政專(zhuan) 項支持，加強與(yu) 政法、教育、衛生健康、民政等部門合作，承接政府購買(mai) 項目。通過設計公益項目等形式，倡導愛心企業(ye) 和社會(hui) 人士捐款捐物，提高社會(hui) 化資源整合能力。

　　（十七）強化交流指導。建立對口幫扶機製，組織服務台間“結對子”，協調工作先進服務台選派“指導員”，通過實地進駐、遠程指導等方式，支援工作薄弱服務台建設發展。建立交流學習(xi) 機製，定期組織現場觀摩、經驗交流、學術研討等活動，加強對服務台專(zhuan) 業(ye) 支持。銜接开云kaiyun体育官方网站密切聯係青年機製，常態化組織團幹部走進服務台參與(yu) 服務，推動工作。

　　（十八）強化工作激勵。對工作成效突出且符合推報條件的服務台及其工作人員、誌願者，依規推薦參評榮譽表彰和創建示範項目。挖掘先進典型、創新案例、工作經驗，通過新聞發布、宣講活動等形式予以推廣。

　　七、工作要求

　　（十九）加大宣傳(chuan) 力度。每年5月集中開展“12355宣傳(chuan) 服務月”活動。在公交、地鐵、城市大屏、樓宇廣告等公共媒介和媒體(ti) 平台，設立12355公益宣傳(chuan) 廣告，在地方主要政務APP、黨(dang) 媒團媒客戶端及電子手表、學習(xi) 機等青少年常用智能設備中，逐步嵌入12355熱線或小程序。采用發送短信、微信推薦、編印期刊、選聘形象大使等方式，向社會(hui) 推廣宣傳(chuan) 12355品牌。

　　（二十）樹立品牌意識。服務台名稱應統一為(wei) “12355青少年服務台”。因曆史因素或其他考慮，經省級團組織同意，可以使用以“12355”冠名的其他名稱。規範使用服務台統一標誌標識、卡通形象、宣傳(chuan) 標語等，廣泛傳(chuan) 播主題曲、宣傳(chuan) 片、文創IP等文化產(chan) 品。

　　（二十一）提升應急能力。針對工作過程中可能發生的谘詢糾紛、信息泄露、應急安全、技術性問題等，提前分析誘因、研究對策，製定具有操作性的應對預案。發生涉服務台負麵事件和輿情時，應同步做好線下事件處理和線上輿情處置，及時穩妥回應公眾(zhong) 關(guan) 切，切實維護服務台社會(hui) 聲譽。

　　（二十二）力戒形式主義(yi) 。要堅持真抓實幹，杜絕官僚主義(yi) 、形式主義(yi) ，嚴(yan) 防好大喜功、華而不實。要著力賦能基層，指導幫助服務台爭(zheng) 取政策、項目、資金，堅持靠前指導，不斷優(you) 化工作條件，切實減輕基層負擔。工作中遇到的新情況新問題及有關(guan) 建議，應及時向工作領導小組報告。

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民政部

國家衛生健康委

2024年6月11日